Procedimiento para la evaluación de la calidad de los servicios en el hotel Versalles

Abstract

La presente investigación se realizó en el Hotel Versalles de la cadena Cubanacán y tiene como objetivo principal diseñar un procedimiento que permita la evaluación de la calidad de los servicios, contribuyendo así a elevar la satisfacción de los clientes. La aplicación del procedimiento permitió confeccionar un banco de problemas teniendo en cuenta las principales deficiencias encontradas y a su vez proponer acciones de mejora. Durante la investigación, se realizó una amplia revisión de la literatura y materiales especializados que permitieron confeccionar el marco teórico referencial y el procedimiento para desarrollar la misma. Se aplicaron varios métodos, técnicas y herramientas de investigación científica como el método análisis-síntesis, la observación, las entrevistas, las encuestas, el software versión 22.0 para procesar las encuestas y el “Decisión” para seleccionar y validar a los expertos, el Coeficiente de Concordancia de Kendall, así como los ocho principios de gestión de la calidad, la matriz de Fischer, entre otros. Esta investigación contribuyó a que la organización cuente con un procedimiento de evaluación de la calidad de los servicios. Además, como resultado del trabajo se determinaron las principales insuficiencias que contrarrestan el logro de la calidad total en el hotel, diseñándose acciones de mejora para contribuir a elevar la satisfacción de los clientes.

The present investigation was carried out in the Hotel Versailles of the chain Cubanacan and he/she has as main objective to design a procedure that allows the evaluation of the quality of the services, contributing this way to elevate the satisfaction of the clients. The application of the procedure allowed to make a bank of problems keeping in mind the main opposing deficiencies and in turn to propose actions of improvement. During the investigation, he/she was carried out a wide revision of the literature and specialized materials that allowed to make the mark theoretical referential and the procedure to develop the same one. Several methods were applied, technical and tools of scientific investigation as the method analysis-synthesis, the observation, the interviews, the surveys, the software version 22.0 to process the surveys and the "Decision" to select and to validate the experts, the Coefficient of Agreement of Kendall, as well as the eight principles of administration of the quality, the womb of Fischer, among others. This investigation contributed to that the organization counts with a procedure of evaluation of the quality of the services. Also, as a result of the work the main inadequacies were determined that counteract the achievement of the total quality in the hotel, designing you actions of improvement to contribute to elevate the satisfaction of the clients