Procedimiento para el cálculo y evaluación del nivel de servicio de handling aeroportuario en el Aeropuerto Internacional “Antonio Maceo Grajales” de Santiago de Cuba

Abstract

En el contexto actual, la permanencia y triunfo de las organizaciones empresariales en el mercado depende de la prestación de un servicio de calidad, la garantía de una elevada satisfacción al cliente y de su habilidad para hacer frente a los constantes cambios de la demanda. El análisis de la capacidad productiva en empresas de servicios o el dimensionamiento de las instalaciones para unos niveles de capacidad y de servicio determinados, es fundamental para el logro de las premisas mencionadas. Este análisis ha de hacerse de la forma más detallada posible en aras de eliminar todas las fuentes posibles de error y sesgo, contribuyendo así a la mejora en la toma de decisiones y a la gestión empresarial en general. Es por ello que la presente investigación tiene como objetivo: Diseñar un procedimiento para el cálculo y evaluación del nivel de servicios de handling aeroportuario en el Aeropuerto Internacional “Antonio Maceo Grajales” de Santiago de Cuba. Se obtienen como resultados fundamentales de la investigación, el diseño conceptual de un procedimiento para el cálculo y evaluación del nivel de servicios de handling aeroportuario, desde una mirada cuantitativa y cualitativa. El análisis cuantitativo consiste en el cálculo de las capacidades aeroportuarias y su relación con la demanda. El análisis cualitativo consiste en la valoración de los clientes internos y externos respecto a los servicios de handling. Por último, el autor confeccionó el banco de problemas y realizó una propuesta de acciones de mejora.

In the current context, the permanence and triumph of business organizations in the market depends on the provision of a quality service, the guarantee of high customer satisfaction and their ability to cope with the constant changes in demand. The analysis of the productive capacity in service companies or the dimensioning of the facilities for certain levels of capacity and service, is essential for the achievement of the aforementioned premises. This analysis has to be done in the most detailed way possible in order to eliminate all possible sources of error and bias, thus contributing to the improvement in decision-making and business management in general. That is why the present investigation aims to: Design a procedure for the calculation and evaluation of the level of airport handling services at the International Airport "Antonio Maceo Grajales" of Santiago de Cuba. The main results of the research are the conceptual design of a procedure for the calculation and evaluation of the level of airport handling services, from a quantitative and qualitative perspective. The quantitative analysis consists in the calculation of airport capacities and their relationship with demand. The qualitative analysis consists of the assessment of internal and external customers regarding handling services. Finally, the author created the problem bank and made a proposal for improvement actions.