Propuesta metodológica para determinar los costos de calidad en la línea de servicio Venta y Comercialización de la EMPA

Abstract

La calidad total es un estilo de gestión que afecta a todos los colaboradores de una organización y persigue producir al menor costo posible productos o servicios que satisfagan las necesidades de los clientes; buscando simultáneamente la máxima motivación y satisfacción del personal de la empresa. De ahí que el objetivo de este trabajo sea aplicar una propuesta metodológica para calcular los costos de calidad en los procesos identificados por el sistema de gestión de calidad en la Línea de Servicio de Venta y comercialización de la Empresa Mayorista de Productos Alimenticios EMPA, con el fin de contribuir a la gestión de la mejora continua de los mismos. La investigación consta de dos capítulos un primer capítulo que aborda el marco teórico referencial, y un segundo capítulo donde se abarcan las características generales de la empresa, además de identificarse, clasificarse y determinarse los costos de calidad en las líneas de servicios seleccionadas, con sus correspondientes análisis de impacto económico de los resultados obtenidos. La metodología empleada fue la de Jack Campanela 2011 que incluye una serie de etapas y pasos que permitieron detectar las ineficiencias en los procesos de servicios de la entidad. Finalmente se expone el informe final mediante tablas y correspondientes conclusiones, recomendaciones y anexos de la investigación.

Total quality is a style of steps that affects all of the collaborators of an organization and that pursues producing products or services to the lowest possible cost that supply clients' needs; Looking for simultaneously the maximum motivation and the company personal satisfaction. Hence, the objective of this work is to apply a methodological proposal to calculate the costs of quality in the processes identified by the quality management system in the Comercialization and Sales Lines in order to contribute to the management of the continuous improvement of them. The research consists of two chapters, a first chapter that deals with the referential theoretical framework, and a second chapter that covers the general characteristics of the company, as well as identifying, classifying and determining the quality costs in the selected service lines, with their corresponding analysis of the economic impact of the results obtained. The methodology used was that of Jack Campanella 2011 that includes a series of steps and steps that allowed detecting inefficiencies in the service processes of the entity. Finally, the final report is presented through tables and corresponding conclusions, recommendations and annexes of the investigation.