Análisis del Comportamiento del Consumidor en correspondencia con la Calidad de los Servicios

Abstract

La presente investigación se realizó en la Empresa provincial de farmacias y ópticas de Santiago de Cuba (OPTIMED), con el objetivo de evaluar mediante un estudio de mercado el comportamiento del consumidor para mejorar la calidad de los servicios ópticos, ya que mediante una investigación exploratoria se observó que esta entidad presenta factores que afectan la calidad de los servicios; que motivan quejas y reclamaciones de los clientes respecto a los servicios prestados. Las técnicas utilizadas fueron la cualitativa mediante la evaluación de expertos, las técnicas de trabajo en grupo, entrevistas, consenso y análisis y la cuantitativa con las estadísticas, y el procesamiento de encuestas mediante el paquete profesional SPSS V. 22 for Windows. Como principales resultados de este estudio se identifica la necesidad de aumentar la oferta de los productos y la variedad de los mismos y el mejoramiento de la calidad de los productos y los servicios y para ello se formulan acciones con el objetivo de erradicar las inquietudes existentes por los clientes.

The present research was carried out in the provincial pharmacy and optics company of Santiago de Cuba (OPTIMED), with the objective of evaluating through a market study the behavior of the consumer to improve the quality of the optical services, since by means of an exploratory investigation it was observed that this entity presents factors that affect the quality of the services; that motivate complaints and claims from clients regarding the services provided. The techniques used were qualitative through expert evaluation, group work techniques, interviews, consensus and analysis and quantitative with statistics, and the processing of surveys using the professional package SPSS V. 22 for Windows. The main results of this study identify the need to increase the supply of products and the variety thereof and the improvement of the quality of products and services, and for these purpose actions are formulated with the aim of eradicating the existing concerns the clients